Komunikacja mobilna – od standardowego komunikatu do konwersacji: jaka jest przyszłość kontaktu z klientem?

Nowoczesna komunikacja mobilna przeszła długą drogę – od jednokierunkowego SMS-a po interaktywną konwersację z klientem. Dziś firmy szukają narzędzi pozwalających na pełną konwersację z odbiorcą, a więc coraz większą uwagę przykuwa RCS (Rich Communication Services), nazywany czasami przez ekspertów SMS-em 2.0.

Jak wyglądały początki komunikacji mobilnej?

Wiadomości tekstowe na telefony komórkowe zrewolucjonizowały komunikację trzy dekady temu. Pierwszy SMS został wysłany 3 grudnia 1992 roku w Wielkiej Brytanii, a jego treść brzmiała „Merry Christmas”. Pierwotnie SMS-y służyły prywatnym osobom do kontaktu, jednak dość szybko biznes zauważył, że powiadomienia SMS świetnie sprawdzają się w komunikacji z klientami. Od tego czasu SMS-y stały się podstawowym kanałem sprzedażowym firm.

Krótkie wiadomości tekstowe wykorzystywane są m.in. do:

• akcji reklamowych
• potwierdzania zamówień
• informowania o statusie dostaw
• przypomnień o wizytach
• przesyłania kodów autoryzacyjnych i haseł jednorazowych
• prowadzenia kampanii promocyjnych i informowania o wyprzedażach
• zbierania opinii poprzez krótkie ankiety po zakończonej usłudze lub zakupie

Dodatkowo telefony komórkowe stały się powszechnym narzędziem codziennej komunikacji, a to sprawia, że SMS-y docierają do bardzo szerokiego grona odbiorców, niezależnie od ich wieku, miejsca zamieszkania czy preferencji technologicznych. Co ważne, ten kanał komunikacji działa niezależnie od algorytmów mediów społecznościowych, filtrów antyspamowych czy zmiennych zasięgów reklam online. Dzięki temu wiadomość niemal zawsze ma szansę trafić bezpośrednio do odbiorcy.

SMS marketing – zasięg i skuteczność

Za tą popularnością idą imponujące statystyki, które potwierdzają przewagę SMS-ów nad innymi kanałami komunikacji. Szacuje się, że około 98% wiadomości jest odczytywanych przez adresatów, zazwyczaj w ciągu kilku minut od otrzymania.

Tak wysoka widoczność przekłada się na konkretne działania:

• ponad 90% badanych firm uznaje marketing SMS za skuteczne narzędzie wspierające sprzedaż
• 8 na 10 użytkowników nadal chce otrzymywać informacje handlowe po otrzymaniu wiadomości z rabatem czy promocją
• ponad 80% użytkowników jest skłonna odwiedzić sklep internetowy po otrzymaniu SMS-a promocyjnego*

Źródło: Komunikacja SMS w Polsce EDYCJA 6

Powyższe dane jednoznacznie pokazują, że SMS-y są skutecznym narzędziem nie tylko do wysyłania jednokierunkowych komunikatów, ale także do angażowania odbiorców. Wykorzystanie krótkich wiadomości tekstowych w marketingu bezpośrednio przyczynia się do zwiększenia sprzedaży w kanałach mobilnych i utrzymania zaangażowania klientów. SMS-y stanowią ważny element strategii marketingowej wielu sklepów internetowych, a odpowiednio zaprojektowana ścieżka sprzedażowa może znacząco zwiększyć obroty firmy.

Skoro więc wiemy, że SMS to bardzo skuteczne narzędzie, naturalnym krokiem jest pytanie: co dalej? Jak wznieść ten sprawdzony kanał na jeszcze wyższy poziom zaangażowania i konwersji? Odpowiedź brzmi: RCS.

RCS – SMS 2.0 i jego możliwości

RCS (Rich Communication Services) to nowy standard komunikacji mobilnej, łączący możliwości tradycyjnych SMS-ów z funkcjami znanymi z popularnych komunikatorów. Integruje on cechy SMS-a, MMS-a i prostej aplikacji. Dzięki Chat RCS marki mogą prowadzić z klientami zaawansowane konwersacje, wzbogacone o dodatkowe elementy, które dotąd były dostępne głównie w aplikacjach takich jak Messenger czy WhatsApp.

Główne funkcje RCS to m.in.:

• Bogaty format treści – umożliwia wysyłanie zdjęć, wideo, grafik i karuzel produktów. Wiadomości mogą zawierać interaktywne przyciski, np. do wybrania opcji, dokonania zakupów lub otwarcia menu.
• Dwukierunkowa i wielopoziomowa komunikacja – firma i klient wymieniają się wiadomościami w czasie rzeczywistym, tworząc wielowątkową konwersację.
• Personalizacja i weryfikacja – pozwala na weryfikację nadawcy/brandu, np. wyświetlanie logo marki, oraz śledzenie statystyk (potwierdzenia dostarczenia i odczytania, wskaźniki zaangażowania).

Szeroka dostępność – jest promowany przez Google, Apple i operatorów GSM.

RCS w kampaniach marketingowych i przyszłość kontaktu

RCS stwarza nowe możliwości prowadzenia kampanii mobilnych. Kampania prowadzona jako Chat RCS umożliwia:

• zadawanie pytań klientowi
• wysyłanie ankiet
• bezpośrednie przekierowanie do strony produktu

Potencjał RCS wykracza daleko poza jednorazowe kampanie. W czasach, gdy klienci oczekują natychmiastowej, spersonalizowanej komunikacji, RCS staje się kluczowym narzędziem do budowania trwałych relacji z marką. Dzięki możliwościom marketing automation możesz wysyłać kontekstowe wiadomości, przypomnienia o porzuconych koszykach z atrakcyjnymi ofertami czy zaproszenia do programów lojalnościowych wzbogacone o multimedia. Takie działania nie tylko zwiększają skuteczność kampanii, lecz także wzmacniają więź klienta z marką.

Te atuty pokazują, jak dużą przewagę może dać RCS. Nie oznacza to jednak, że tradycyjne SMS-y odejdą w zapomnienie – przeciwnie, oba kanały będą się wzajemnie uzupełniać. Stosowane równolegle, w ramach wielokanałowych strategii łączących SMS, RCS, e-mail i push, pozwalają osiągać najlepsze efekty marketingowe i budować silniejsze relacje z odbiorcami.

Podsumowanie

Komunikacja mobilna ewoluuje od standardowych wiadomości tekstowych, które charakteryzują się ogromną skutecznością i zasięgiem, w stronę zaawansowanych konwersacji. Przyszłością kontaktu z klientem jest standard RCS (SMS 2.0), który już teraz umożliwia prowadzenie interaktywnych rozmów z wykorzystaniem multimediów, grafik i przycisków, na wzór popularnych komunikatorów. RCS nie zastąpi jednak tradycyjnych SMS-ów, lecz będzie je uzupełniał, a firmy będą łączyć oba te kanały w ramach wielokanałowych strategii marketingowych cross-channel.