Thulium – Jak skalować sprzedaż w e-commerce dzięki mądrej obsłudze klienta – Wywiad z Błażejem Pawlarem

W e-commerce łatwo dziś przepalić budżet na reklamy. Trudniej sprawić, żeby klient faktycznie kupił, wrócił i jeszcze polecił sklep dalej. Coraz częściej to nie cena ani kreacja reklamowa decydują o wyniku sprzedaży, ale jakość obsługi klienta — szybkość odpowiedzi, sposób rozwiązania problemu i to, czy klient czuje się potraktowany po ludzku, a nie jak numer zamówienia w systemie.

O tym, dlaczego obsługa klienta przestaje być kosztem, a zaczyna być jednym z najważniejszych silników wzrostu w e-commerce i na marketplace’ach takich jak Allegro, rozmawiamy z Błażejem Pawlarem – ekspertem z firmy Thulium. To rozmowa o realnych wyzwaniach sprzedawców, o tym, jak opanować chaos komunikacyjny przy rosnącej skali sprzedaży i jak technologia (w tym AI) może pomóc zespołom obsługi pracować szybciej, mądrzej i bez utraty jakości.

Wyzwania sprzedawców e-commerce i marketplace

Błażej, pracujecie na co dzień z dziesiątkami sprzedawców z Allegro i e-commerce, widząc z bliska ich procesy, problemy i skalę operacji. Jakie największe wyzwania w obsłudze klienta widzicie dziś u sprzedawców e-commerce i marketplace, takich jak Allegro?

Utrzymanie wysokiej jakości i szybkości odpowiedzi przy rosnącym wolumenie zgłoszeń to cel każdego nowoczesnego działu obsługi w e-commerce, ale w praktyce bywa to niezwykle trudne. Sprzedawcy, zwłaszcza na platformach takich jak Allegro, działają pod ogromną presją czasu. Tu nie chodzi już tylko o to, by odpowiedzieć, ale by zrobić to profesjonalnie i zmieścić się w rygorystycznych okienkach czasowych narzucanych przez marketplace. Głównym problemem, z którym się stykamy, jest ogromne rozproszenie: zgłoszenia wpadają z Allegro, e-maili i czatów, komunikatorów, co zmusza agentów do męczącego multitaskingu i ciągłego przeskakiwania między systemami w poszukiwaniu historii klienta. Ta fragmentacja staje się szczególnie bolesna podczas sezonowych szczytów sprzedażowych, kiedy nadchodzi prawdziwe tsunami wiadomości. Wtedy systemy, które nie są ze sobą zintegrowane, po prostu się zapychają, a jakość obsługi drastycznie spada, co natychmiast odbija się w ocenach wystawianych przez klientów. Najtrudniejszym sprawdzianem są jednak zgłoszenia posprzedażowe, jak reklamacje czy zwroty. Wymagają one błyskawicznego dostępu do danych magazynowych, a każda minuta zwłoki w takiej sytuacji generuje u klienta lawinę negatywnych emocji, którą później bardzo trudno opanować.

Dlaczego obsługa klienta jest tak kluczowa dla sprzedawców działających w wielu kanałach sprzedaży?

Obsługa klienta przestała być kosztem, a stała się bezpośrednim czynnikiem sprzedażowym. Świetna kampania reklamowa ściągnie klienta do drzwi, ale tylko sprawna i miła obsługa sprawi, że ten klient wejdzie, kupi i wróci. Klient, który jest świetnie obsłużony, ma tendencję do powtarzania zakupów, często z pominięciem marketplace’u, bezpośrednio w sklepie. To radykalnie obniża koszty pozyskania klienta.

Dla sprzedawców wielokanałowych wyniki w obsłudze klienta są ważne także dlatego, że decydują o rankingu – na Allegro jakość obsługi bezpośrednio wpływa na ocenę sprzedawcy, a tym samym zaufanie do niego i pozycjonowanie ofert.

Szybka odpowiedź na pytanie w czacie przed zakupem to często jedyna rzecz, która dzieli klienta od dokonania transakcji, dlatego ma wpływ na minimalizację ryzyka porzucenia koszyka przez klienta.

Jak Thulium rozwiązuje problemy sprzedawców

Gdy sprzedawcy zaczynają się dusić pod lawiną wiadomości, reklamacji i pytań, gdzie Thulium realnie robi im największą różnicę w codziennej pracy?

Naszą receptą na opanowanie komunikacyjnego chaosu jest stworzenie agentom warunków, w których mogą przestać walczyć z systemem i skupić się  na pomocy klientom. Podstawą jest centralizacja komunikacji: spinamy Dyskusje Allegro, e-maile, czaty i komunikatory w jeden, przejrzysty strumień, dzięki czemu czasochłonne przeskakiwanie między oknami po prostu znika. Aby jednak realnie przyspieszyć pracę przy dużym wolumenie, włączamy zestaw inteligentnych narzędzi, m.in:

• Integracje z systemami zamówień – to prawdziwy game-changer w ecommerce!  Agent, otwierając wiadomość, od razu widzi na tym samym ekranie, co klient kupił i gdzie jest jego paczka. To skraca czas obsługi zgłoszeń z kilku minut do zaledwie 30 sekund, bo wszystkie dane
• Automatyzacja i priorytetyzacja – system samodzielnie pilnuje kolejności zgłoszeń i sprawiedliwie rozdziela je w zespole. Dzięki temu te najbardziej krytyczne pytania, trafiają na początek kolejki.
• Asystent AI – to dodatkowe wsparcie, które w locie analizuje treść zapytania, streszcza długie wątki dyskusji i przygotowuje dla agenta gotową, merytoryczną propozycję odpowiedzi. Agent nie musi pisać od zera, wystarczy, że zatwierdzi sugestię AI.
• Biblioteka spersonalizowanych szablonów – pozwala błyskawicznie wysyłać powtarzalne informacje, np. o procedurze reklamacji. Jedno kliknięcie i klient otrzymuje profesjonalną wiadomość uzupełnioną automatycznie o jego imię czy numer zamówienia.

Dzięki temu połączeniu, nawet przy nagłych skokach sprzedaży, biuro obsługi działa precyzyjnie, szybko i bez zbędnego stresu, zamieniając lawinę wiadomości w uporządkowany proces.

Z Twojej perspektywy – które elementy Thulium sprzedawcy doceniają najbardziej na co dzień i które dają im najszybszy efekt?

Zdecydowanie to, co daje im kontrolę i szybkość, to integracja z Allegro. Możliwość odczytywania i, co najważniejsze, odpowiadania na wiadomości Allegro bezpośrednio z Thulium. To zapewnia dotrzymanie wszystkich SLA.

Dużym ułatwieniem dla sprzedawców ecommerce jest też karta klienta z historią zamówień i to, że agent widzi całą ścieżkę klienta – wszystkie jego zakupy i poprzednie zgłoszenia, niezależnie od kanału. Klienci to uwielbiają, bo nie muszą powtarzać swojej historii.

Oprócz tego, coś co służy optymalizacji czyli zaawansowane raporty SLA. Sprzedawcy e-commerce żyją liczbami. Nasze raporty dokładnie pokazują, czy spełniają wymogi Allegro, który agent jest najbardziej efektywny i gdzie tracą czas. Pozwala to identyfikować obszary do poprawy.

Na Allegro reputacja i wskaźniki obsługi to „być albo nie być” sprzedawcy. Jak Thulium pomaga realnie chronić i poprawiać te oceny?

Oczywiście. Powiedziałbym, że Thulium to fundament wysokiej oceny sprzedawcy.

Thulium działa tutaj jak system wczesnego ostrzegania i wsparcia. Przede wszystkim pilnuje wskaźnika szybkiej odpowiedzi – dzięki automatycznej dystrybucji i centralizacji zgłoszeń, agent widzi priorytety i nie przegapi żadnego pytania, co jest istotne dla algorytmów Allegro. Po drugie, system drastycznie podnosi standard samej komunikacji dzięki transparentności obiegu zgłoszeń. Agent ma pełny wgląd w historię zakupową i statusy przesyłek na jednym ekranie, więc udziela konkretnych i merytorycznych odpowiedzi zamiast „odbijać piłeczkę”. To eliminuje nieporozumienia i niepewność klienta, które są głównym powodem negatywnych opinii. W efekcie klient czuje się zaopiekowany, co naturalnie przekłada się na mniej sporów i lepszą reputację konta, a to przecież fundament sprzedaży na marketplace.

Dane, automatyzacja i wielokanałowość

Często mówi się, że dane są dziś złotem. Jakie informacje z obsługi klienta sprzedawcy mogą realnie wykorzystać, żeby sprzedawać więcej i ograniczać zwroty?

W e-commerce liczą się przede wszystkim dane o akcjach, które pozwalają realnie zmienić coś w biznesie. Spójrzmy na to tak: Thulium analizuje treść zgłoszeń i pozwala sprzedawcy wyłapać powtarzalne wzorce, zanim staną się realnym problemem finansowym. Jeśli widzimy, że klienci masowo zwracają dany model butów, pisząc, że rozmiarówka jest zaniżona, to sprzedawca dostaje gotową instrukcję – wystarczy zaktualizować tabelę rozmiarów w sklepie, by drastycznie obniżyć liczbę zwrotów w kolejnych transakcjach. Podobnie działa to przy pytaniach przed zakupem: jeśli co drugi klient dopytuje o konkretny parametr produktu, to jasny sygnał, że brakuje go w opisie. Uzupełnienie tej luki to najprostszy sposób na błyskawiczny wzrost konwersji i odciążenie biura obsługi. Do tego dochodzi pełna wiedza o historii zakupowej klienta – kiedy agent wie dokładnie, co i kiedy dana osoba u nas kupiła, może w trakcie rozmowy zaproponować komplementarne akcesoria. To czysty, spersonalizowany cross-selling, który buduje lojalność i sprawia, że klient zostawia u nas więcej pieniędzy przy okazji jednej rozmowy.

Klienci piszą dziś wszędzie: Allegro, chat, Messenger, e-mail, telefon. Co się zmienia w pracy zespołu, gdy wszystko trafia do jednego systemu?

Dzisiaj wielokanałowość to już nie wybór, a codzienność. Klient pisze tam, gdzie mu wygodnie: raz na Messengerze, raz przez Allegro, a innym razem po prostu dzwoni. W Thulium spinamy to wszystko w jeden spójny ekosystem, co całkowicie zmienia komfort pracy. Największą wartością jest tutaj płynność; jeśli klient zaczął rozmowę na czacie, a dwa dni później dzwoni z dopytać o szczegóły, agent od razu widzi całą poprzednią historię na ekranie. Dzięki temu klient czuje się pamiętany i nie musi powtarzać wszystkiego od nowa, co błyskawicznie buduje zaufanie do marki. Z perspektywy właściciela biznesu to przede wszystkim ogromny skok efektywności. Zamiast kazać zespołowi przeskakiwać między pięcioma różnymi kartami w przeglądarce, dajemy im jeden pulpit sterowniczy. Agent oszczędza mnóstwo czasu, który wcześniej marnował na logowanie się i szukanie wątków, więc może obsłużyć więcej osób w tym samym czasie. No i najważniejsze dla sprzedawców marketplace: bezpieczeństwo. Mając wszystko w jednym miejscu, dużo łatwiej jest pilnować terminów odpowiedzi i wskaźników SLA, które są fundamentem wysokich pozycji na Allegro.

Współpraca Thulium x Senvio

Senvio sprowadza ruch i klientów, Wy wchodzicie w grę chwilę później. Jak z Twojej perspektywy te dwa światy – marketing i obsługa klienta – zaczynają się dziś coraz mocniej uzupełniać?

Patrzę na to jak na idealne domknięcie całego cyklu życia klienta. Senvio wykonuje fantastyczną pracę na początku tej drogi. Dzięki precyzyjnym reklamom przyciąga odpowiednich ludzi na aukcję czy do sklepu, dając biznesowi niezbędny napęd. Rola Thulium zaczyna się tam, gdzie ten ruch trzeba zamienić w realną sprzedaż i lojalność. Nasza synergia polega na tym, że wspólnie zabezpieczamy inwestycję sprzedawcy: Senvio dostarcza klienta, a Thulium dba o to, by ten klient nie odbił się od braku odpowiedzi na pytanie przed zakupem i został obsłużony tak wzorcowo, że po prostu będzie chciał wrócić. Razem dajemy sprzedawcy kompletny pakiet – z jednej strony silny marketing, a z drugiej profesjonalne zaplecze operacyjne. To połączenie sprawia, że koszt pozyskania klienta staje się mniejszym obciążeniem, bo dzięki świetnej obsłudze wartość każdego kupującego w czasie drastycznie rośnie. Po prostu uzupełniamy się tam, gdzie kończy się kliknięcie w reklamę, a zaczyna prawdziwa relacja z człowiekiem.

Wielu sprzedawców patrzy na reklamy i obsługę klienta jak na dwa oddzielne światy. Jak dobra obsługa realnie wpływa na skuteczność kampanii – np. w Allegro Ads czy Google Ads?

Ten wpływ jest bardzo istotny dla rentowności całego biznesu. Można powiedzieć, że obsługa klienta to ten element, który “wyciska” maksimum z każdej złotówki wydanej na reklamy. Działa to dwutorowo. Po pierwsze, sprawna obsługa pre-sale bezpośrednio podbija współczynnik konwersji – jeśli klient skierowany do sklepu przez  reklamą ma pytanie i dostaje odpowiedź w kilka minut, to szansa na zakup drastycznie rośnie. Dzięki temu kampania staje się po prostu efektywniejsza, bo z tej samej liczby płatnych kliknięć mamy znacznie więcej zamówień. Po drugie, w przypadku Allegro Ads, jakość obsługi ma wręcz techniczne znaczenie dla algorytmów. Systemy reklamowe chętniej i taniej promują sprzedawców, którzy mają wysokie oceny i świetne statystyki odpowiedzi. Inwestując w dobrą obsługę w Thulium, sprzedawca buduje wysoką reputację, która sprawia, że jego reklamy Allegro Ads działają skuteczniej i przy niższych stawkach, bo pochodzą od zaufanego, wysoko ocenianego źródła.

Przyszłość Thulium i plany rozwoju

Na koniec – gdy spojrzysz 2–3 lata do przodu – w jaką stronę zmierza obsługa klienta w e-commerce i na czym dziś najbardziej koncentrujecie rozwój Thulium?

Patrzymy w przyszłość, która jest już mocno związana ze sztuczną inteligencją, ale w praktycznym, biznesowym wydaniu. Nasza wizja przyszłości opiera się na przekonaniu, że AI nie zastąpi obsługi klienta, ale radykalnie ją zmieni. Już teraz mocno inwestujemy w technologie, które przygotowują nas na moment, w którym agenci AI zaczną budować realną wartość biznesową. Dzięki połączeniu sił z SALESmanago, wchodzimy na zupełnie nowy poziom – chcemy stworzyć unikatową na rynku kategorię produktu, w której obsługa klienta i automatyzacja marketingu pracują w pełnej synergii. Dla sprzedawcy e-commerce oznacza to, że support przestaje być kosztem, a staje się silnikiem wzrostu. Wyobraźcie sobie asystentów AI, którzy w czasie rzeczywistym dają konsultantowi pełen kontekst klienta i gotowe propozycje odpowiedzi, oraz system, który spójnie prowadzi odbiorcę przez całą ścieżkę, od leada po lojalność. Jednocześnie mocno stawiamy na globalną infrastrukturę. Widzimy, że polskie firmy coraz śmielej wychodzą na rynki zagraniczne, dlatego budujemy platformę, która nie tylko skaluje się technicznie, ale rozumie złożoność różnych języków i kultur. Naszym celem jest dostarczenie narzędzia, które sprawi, że obsługa klienta na rynku globalnym będzie proaktywna, personalna i – paradoksalnie dzięki wsparciu technologii – bardziej ludzka.

Nasza misja to sprawić, aby obsługa klienta przestała być barierą, a stała się przewagą konkurencyjną na wymagającym rynku e-commerce.